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Gli 199 per l’assistenza ai clienti? Un sopruso per la Corte di giustizia Ue

Avete mai provato a chiamare il servizio clienti di Alitalia o Ryanair per avere assistenza sull’acquisto del vostro biglietto?

Se la risposta è affermativa allora vi sarete resi conto che la telefonata è costata quasi quanto un altro biglietto! Nonostante siamo nell’epoca di Whatsapp e Skype, molte aziende si affidano ancora ai numeri a sovrapprezzo per fornire assistenza ai propri clienti. La corsa ai call center a pagamento è iniziata negli anni ’90, quando le aziende hanno scoperto questa ulteriore fonte di guadagno, e non si è ancora arrestata. Questi numeri sono diventati parte del marketing commerciale e a nulla sono valse le ripetute denunce delle associazioni dei consumatori né i diversi interventi dell’Antitrust: una delle ultime multe per il costo troppo oneroso dei call center per l’assistenza passeggeri è stata inflitta l’anno scorso a Ryanair.

Un sopruso

Far pagare al consumatore un costo aggiuntivo per l’assistenza post-vendita è, a tutti gli effetti, una pratica commerciale scorretta e qualche giorno fa lo ha affermato chiaramente anche l‘avvocato generale della Corte di Giustizia dell’Unione Europea pronunciandosi a favore di un’associazione tedesca contro una società di apparecchi elettrici ed elettronici che fornisce assistenza post-vendita attraverso un numero telefonico molto più costoso rispetto alle tariffe abituali. Secondo l’avvocato Maciej Szpunar il costo di una telefonata diretta ad un servizio di assistenza telefonica post-vendita non deve essere superiore a quello di una telefonata standard, ai costi abituali di mercato. Applicare costi supplementari a questi servizi, infatti, potrebbe dissuadere i consumatori dal chiedere informazioni sui propri diritti. Inoltre il servizio di assistenza telefonica dovrebbe essere “incluso nel prezzo già pagato dal consumatore” e l’utilizzo di un numero eccessivamente costoso equivarrebbe a far pagare al consumatore costi supplementari per lo stesso servizio.

Chi fa orecchie da mercante

Chissà se questa nuova pronuncia riuscirà a mettere un freno all’uso di questi numeri. Intanto siamo andati alla ricerca dei numeri di assistenza clienti a pagamento e abbiamo scoperto che sono tanti, soprattutto nel settore dei trasporti. E non mancano le sorprese: ad esempio un’azienda come Ikea, che si mostra tanto attenta alle esigenze dei consumatori, per l’assistenza post-vendita ricorre al numero a pagamento 199.11.46.46 che ha un costo, da rete fissa, di 14,49 cent/min nei giorni e orari lavorativi e di 5,67 cent/min negli altri orari, mentre se si telefona dal cellulare il costo è di 50 cent/min + 18,30 cent di scatto alla risposta.

La maggior parte delle utilities mette a disposizione numeri verdi gratuiti per chi chiama da rete fissa, e numeri a pagamento, con costi di telefonate standard, per chi chiama da cellulare (c’è chi denuncia anche questa discriminazione di trattamento economico).

 

Compagnie ferroviarie

 

Trenitalia 892021 da rete fissa 54 cent/min +30 cent alla risposta;

da cellulari varia

 

Italo 892020 da rete fissa 54,9 cent/min + 30,5 cent alla risposta;

da cellulari varia

 

Compagnie aree

 

Alitalia  892010 da rete fissa 64 cent/min senza scatto alla risposta;

da cellulari (Tim, Vodafone e Tre 95 cent/min + 16 cent alla risposta), (Wind 98 cent/min + 15 cent alla risposta)

 

Airone 199.20.70.80 da rete fissa 5,88 cent/min +12,4 cent alla risposta;

da cellulari 48 cent/min + 15,49 cent alla risposta

 

Lufthansa 199.400.044, da rete fissa 10 cent/min;

da cellulari varia

 

Meridiana 89.29.28 da rete fissa 83 cent/min +25 cent alla risposta;

da cellulari da 83 cent/min a 1,5 euro/min +15,5 cent alla risposta

 

RyanAir 895.589.5509 (per richieste generali) da rete fissa 51 cent/min;

da cellulari varia;

895.569.87.69 (per richieste dopo la prenotazione) da rete fissa 18 cent/min;

da cellulari fino a 49 cent/min

 

Portali vendita biglietti

 

Easyjet 199.201.840 da rete fissa 12 cent/min;

da cellulari varia

 

Edreams 892244 da rete fissa 1,83 €/min + 36 cent alla risposta;

da cellulare 2,55 €/min + 19 cent alla risposta

 

Fly&go 895.898.95.78 da rete fissa 1,82 cent/min + 37 cent alla risposta;

da cellulare fino a 2,42 cent/min + 19 cent alla risposta

 

Vueling 895.895.3333 (problemi con la vendita biglietti) da rete fissa 98 cent/min + 24 cent alla risposta;

da cellulare 1,28 €/min + 18 cent alla risposta;

199.206.621 (Informazioni sul volo prenotato) da rete fissa 3 cent/min + 55 cent alla risposta;

da cellulare da 40 a 49 cent/min + 15 cent alla risposta

 

Volotea 895.895.4404 da rete fissa 1 €/min + 10 cent alla risposta;

da cellulari varia;

199 206 308 (per le prenotazioni) da rete fissa 10 cent/min + 5 cent alla risposta;

da cellulare varia

 

Compagnie di navigazione

 

Moby 199.303040  da rete fissa 14,49 cent/min (lun/ven 8/18.30, sab 8/13.00)

5,67 cent/min (lun/ven 18.30/8, sab 13/8.00 e festivi),

da cellulari il costo massimo è di 48,80 cent/min + 15,25 cent alla risposta

 

Tirrenia 892.123 da rete fissa 18 cent/min,

da cellulari (costo massimo) 49 cent/min + 15,92 cent alla risposta

 

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Antonella Giordano

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