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Call center energia e gas: tra i big maglia nera ad Acea

Spetta ad Acea, l’azienda fornitrice di elettricità di Roma, la maglia nera tra le maggiori aziende per l’attesa media più lunga per parlare con un operatore. A dirlo è il primo rapporto sulla qualità dei servizi telefonici per l’anno 2015 stilato dall’Autorità garante per l’energia elettrica, il gas e il sistema idrico (Aeeg), con cui l’Authority rende nota la qualità dei call center. Rispetto alla graduatoria pubblicata lo scorso anno, questa volta l’Aeeg decide di limitare le classifiche con i nomi delle aziende (forse per le inevitabili polemiche che ne seguono in genere), concentrandosi sul dato aggregato. Il report parla di “Buoni risultati complessivi in termini di organizzazione e di qualità percepita del servizio di call center telefonico degli operatori di elettricità e gas, con una tendenza dei clienti del mercato libero a chiamare con maggior frequenza, e un ruolo in crescita anche d egli altri canali di contatto, specie web”.

La classifica delle 10 maggiori compagnie

Il Test ha isolato dieci tra le maggiori aziende che hanno risposto ai questionari dell’autorità, per creare una classifica dei big del settore. Tra i pochi dati “in chiaro” del rapporto, il tempo medio di attesa, che come spiega l’Aeeg corrisponde a “il tempo, espresso in secondi, intercorrente tra l’inizio della risposta, anche se effettuata attraverso l’ausilio di un risponditore automatico, e l’inizio della conversazione con l’operatore o di concnew-piktochart-2lusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell’inizio della conversazione con l’operatore”. Lo standard di qualità fissato dall’Autorità è pari a 200 secondi, e pur se tutte le aziende rientrano in tale soglia, è possibile fare una classifica. Come accennato, l’Acea, l’azienda che fornisce luce e gas a milioni di romani, vince il non invidiabile primato per la durata media d’attesa più lunga: 161 secondi. quasi tre minuti che fanno media tra le risposte brevi e le telefonate interminabili in cui il cliente si arrende e abbassa la cornetta. Il resto della classifica, segue a larga distanza, con Sorgenia che si ferma a 99 secondi, Tra i Big del settore, Eni e Enel si posizionano a metà classifica, con un minuto e mezzo d’attesa circa, mentre l’azienda che fornisce elettricità a tanti milanesi, l’A2A, è seconda solo alla Bluenergy (30 secondi di attesa) per virtuosità, seguita dall’Hera di Bologna. Un andamento simile si registra per quanto riguarda il rapporto tra numero di telefonate che hanno richiesto di parlare con operatore e numero di telefonate che hanno parlato con operatore, il cosiddetto livello di servizio, e per la percentuale di chiamate telefoniche su clienti serviti.

Troppe chiamate e poca chiarezza

“La necessità di chiamare più volte – spiega il rapporto dell’Aeeg – per ottenere una risposta conclusiva e la poca chiarezza delle risposte continuano ad essere gli elementi che maggiormente influenzano in modo negativo la percezione dei clienti”. L’indagine è stata  svolta, con oltre 18 mila telefonate ai consumatori, sulle 24 imprese circa che ricevono almeno 400 chiamate al giorno.

Soddisfazione complessiva alta

Dall’analisi dei risultati emerge come l’indice di soddisfazione complessiva percepita si confermi mediamente elevato, oltre il 91% (su un range che va da 0 a 100). I fattori che maggiormente pesano nei giudizi negativi restano “la capacità di risolvere il problema nel minor tempo possibile” e la “chiarezza delle risposte fornite”. Prevalentemente le telefonate al call center vengono fatte per “sbrigare una pratica”, citata dal 40% degli intervistati, poi per richiedere informazioni, il 37% dei casi Il Rapporto 278/2016/I/com è disponibile sul sito dell’Autorità, www.autorita.energia.it

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Lorenzo Misuraca

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