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Agcom multa Tim: il call center è un labirinto

Avere necessità di denunciare il furto della propria Sim Card via telefono e non riuscire a parlare con un operatore. E’ accaduto a tanti consumatori ma nel disinteresse di molti a far valere i propri diritti, un consumatore ha deciso di far sentire la sua voce e ha denunciato l’accaduto all’Agcom che ha multato Tim con una sanzione pari a 360 mila euro. Motivo? Si legge nella sentenza: “La Società ha predisposto un albero di navigazione Ivr ( Interactive voice response), associato al servizio di assistenza clienti 119, eccessivamente articolato e non sufficientemente chiaro e trasparente, rendendo non agevole per gli utenti riuscire a comprendere l’opzione esatta per parlare con un addetto in tempo reale ovvero segnalare il furto/smarrimento di una Sim Card. Va, d’altra parte, osservato che, di norma, gli addetti non consentono di presentare reclami telefonicamente ledendo, quindi, il diritto degli utenti, previsto dalla normativa vigente, di poter facilmente rappresentare le proprie doglianze senza ricorrere necessariamente alla formalizzazione di un reclamo scritto”.

Le motivazioni di Tim

Nel corso del giudizio dinanzi all’Autorità, Tim – che ha già annunciato ricorso al Tar – ha cercato di difendersi sostenendo che tutti gli addetti che rispondono al servizio di assistenza clienti 119 hanno ricevuto le dovute istruzioni al fine di garantire un servizio di assistenza che sia accessibile telefonicamente ed adeguato alle esigenze dei clienti. Non solo. Secondo l’azienda contattando il 119 è possibile – esclusivamente digitando il numero di telefono della Sim di cui si vuole denunciare lo smarrimento – procedere alla segnalazione. Argomentazioni che l’Agcom non ha ritenuto sufficienti concludendo che gli operatori sono facilmente raggiungibili al telefono soltanto per sottoscrivere una nuova offerta commerciale e non per rendere un servizio di assistenza ai clienti come invece prescrive l’articolo 4 della delibera n. 79/09/CSP.

 

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Valentina Corvino

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