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Energia, il miglior call center? Quello di Enel

Il call center dell’Enel è il migliore servizio messo a disposizione degli utenti italiani. In base all’ultima graduatoria della qualità dei servizi telefonici stilata semestralmente dall’Aeegsi, l’Autorità dell’energia elettrica, il gas e il sistema idrico, al primo posto si conferma il call center di Enel servizio elettrico (servizio di maggior tutela), seguito da quello di Enel Energia (mercato libero) mentre al terzo posto si posiziona il servizio di Eni. Tra i big non brilla Acea Energia che si posiziona solo al quattordicesimo posto. Peggio ancora Gdf Suez e Sorgenia, rispettivamente al ventunesimo e al ventesima posizione su trentotto.

“Siamo l’azienda leader nella qualità del servizio e riceviamo dal 2010 questa importante conferma da parte dell’Autorità”, ha commentato Nicola Lanzetta, responsabile Enel Mercato Italia.

Sono 38 le aziende che, con una clientela superiore a 50mila utenze, vengono monitorate dall’Authority la quale costruisce la graduatoria delle qualità dei call center sulla base di tre punteggi parziali che concorrono a formare quello globale. In particolare vengono valutati l’accesso al servizio (in particolar modo viene preso in considerazione: la disponibilità delle linee telefoniche, l’ampiezza dell’orario del servizio, la gratuità delle chiamate da cellulare), la qualità del servizio (tempi medi di attesa, percentuale di chiamate con risposta, possibilità per il cliente di essere richiamato, la segnalazione degli utenti in coda, ecc…) e il grado di soddisfazione del cliente. Quest’ultimo indice viene calcolato attraverso un’indagine statistica che l’Aeegsi effettua ogni sei mesi e consiste nel richiamare un campione di clienti di ogni impresa che hanno contattato il call center al fine di registrare il loro grado di soddisfazione nell’assistenza ricevuta.

Ricordiamo che l’Autorità per tutelare i clienti ha fissato dal 2008 livelli standard obbligatori per tutti i fornitori in relazione al tempo medio di attesa, per il livello di servizio (percentuale di chiamate andate a buon fine) e per l’accessibilità al servizio, per limitare code di attesa troppo elevate e ridurre il fenomeno delle linee occupate.

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Ettore Cera

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